Os canadianos preferem evitar o confronto e silenciosamente procurar uma opção diferente quando eles têm uma má experiência com um fornecedor de serviço ou de retalho, de acordo com um novo estudo.
O estudo, realizado pela Accenture, concluiu que os canadianos têm relutância em deixar um comentário negativo online – e este comportamento educado e passivo deles, deu-lhes o título de clientes que mudam de serviço silenciosamente.
O relatório refere: “Os canadianos são menos propensos a entrar em conflito, mas eles são menos perdoadores e mais difíceis de reconquistar depois de mudarem de serviço.”
Menos de um quinto dos canadianos colocaram um comentário negativo online, mesmo se eles estavam descontentes com a experiência comercial, indica o relatório. No ano passado, apenas 49 por cento dos consumidores canadianos mudaram de fornecedor por causa do mau serviço.
No entanto, muitos canadianos estavam dispostos a perdoar e esquecer, com 80 por cento deles a afirmar que teriam ficado na mesma empresa que estavam a deixar se houvesse um compromisso ou uma oferta melhor – especialmente se o serviço ao cliente fosse melhorado.
Mas uma vez que eles saem, eles parecem menos disponíveis para voltar.
Sessenta e oito por cento dos canadianos disseram que não voltariam para uma empresa depois de sair.
No geral, o relatório da Accenture teve 24,489 entrevistados e mediu 33 países. O relatório encontrou que uma grande quantidade de pessoas – 73 por cento – de todos os que preencheram o inquérito preferem lidar com um ser humano, em vez de um portal online ou sistema telefónico automatizado.
Fonte: CTV Toronto