Um estudo conduzido por investigadores da Western University conclui que a chamada “fadiga das gorjetas” está a crescer no Canadá. A investigação analisou as respostas de mais de mil e duzentos consumidores e aponta para um aumento do desconforto quando o pedido de gorjeta surge em contextos inesperados.
Entre os exemplos referidos pelos participantes estão serviços de ‘drive-thru’, reparações automóveis e outros atendimentos com pouca ou nenhuma interação direta com o cliente.
Tradicionalmente, a gorjeta está associada a serviços personalizados, como restaurantes, cabeleireiros ou outros setores onde existe contacto direto e, muitas vezes, remuneração dependente deste complemento. Nesses casos, a prática é vista como uma norma social ligada ao reconhecimento do serviço prestado.
Com a expansão dos pagamentos digitais, os pedidos de gorjeta tornaram-se mais frequentes e passaram a surgir em áreas onde antes não eram comuns.
Segundo os investigadores, quando o pedido aparece fora do contexto habitual, muitos consumidores sentem que a situação não é apropriada, o que provoca desconforto e pode influenciar a perceção do serviço.
O estudo revela ainda que essa reação tende a reduzir a satisfação com a experiência e a intenção de regressar ou recomendar o estabelecimento. Especialistas explicam que este sentimento resulta de uma quebra das expectativas sociais e da perceção de pressão na decisão de deixar uma gorjeta, ou não.
Por outro lado, quando existe indicação clara de que a gorjeta é opcional, o impacto negativo tende a diminuir. Os investigadores concluem que esta realidade reflete uma fase de adaptação, numa altura em que as normas sociais associadas às gorjetas estão em transformação.