Conseguir resolver qualquer tipo de problema referente ao voo com a Air Canada, pelo telefone, tornou-se impossível para os passageiros. Isto porque a companhia aérea lançou, em novembro, um novo sistema de reservas e com isso, o volume de chamadas está maior que normal, o que também se reflete no tempo de espera.
Segundo o que o porta-voz da companhia aérea Peter Fitzpatrick contou à CBC, o novo projeto de reservas por telefone levou dois anos para ficar pronto e foram gastas 700 mil horas em tempo de desenvolvimento juntamente com especialistas em tecnologia informática e em sistemas de reservas já existentes. O porta-voz admite que houve problemas técnicos, como por exemplo, a longa espera para conseguir resolver uma situação, mas ele justificou que os operadores da Air Canada estão em aprendizagem de como usar o novo sistema.
A partir da próxima segunda-feira, os passageiros poderão registar reclamações sobre o mau atendimento ao cliente de acordo com a versão mais recente dos novos regulamentos de proteção de passageiros aéreos do Canadá, mas apenas se tiverem sido indevidamente incomodados por um atraso ou cancelamento do voo.
A Agência Canadiana de Transportes sugere que outras reclamações de atendimento ao cliente sejam encaminhadas às agências provinciais de proteção ao consumidor.
A Transport Canada diz que está a acompanhar de perto a situação, e o escritório do ministro está em contacto com a Air Canada.