Redação, 23 dez 2020 (Lusa) — A covid-19 marca um antes e depois na vida da linha SNS24 e dos seus profissionais de saúde, que além da luta para vencer a pandemia tentam também superar o cansaço de nove meses de chamadas sem tréguas.
No ‘call-center’ situado no centro de Lisboa, algumas dezenas de profissionais distribuÃdas ao longo de um ‘open space’ procuram dar resposta à s preocupações das pessoas, enquanto um monitor vai debitando em tempo real os números do atendimento. As chamadas não param, mas não se ouvem telefones a tocar incessantemente com a exigência de uma resposta; tudo é digital, rápido e repetido pelos profissionais ao ponto de parecer mecanizado.
Com 51 anos e desde 2003 no centro de contacto do Serviço Nacional de Saúde, o enfermeiro José Gouveia, que também trabalha no serviço de cirurgia geral do Hospital Garcia de Orta, em Almada, admite à Lusa que este foi “um ano muito complicado” e que a primeira vaga da pandemia confrontou o SNS24 com o “desespero total”.
“Somos a primeira linha no atendimento e na satisfação das dúvidas das pessoas, uma vez que havia limitações para os centros de saúde e para as urgências. Éramos quase a única ajuda possÃvel, embora com dificuldades”, conta, calmamente, em contraste com os dias agitados pela impossibilidade de responder a todas os problemas.
E não foi só do outro lado da linha que se registaram mudanças. José Gouveia responde aos telefonemas ao longo do turno com a máscara colocada, à imagem de todos os seus colegas, agora distanciados por alguns metros de segurança e com muitos em situação de teletrabalho. Quando sair, será tempo de rumar ao hospital para continuar o combate e ser substituÃdo por outro colega, que não se senta antes de desinfetar a área de trabalho.
InstituÃram-se novos procedimentos, definiram-se novas orientações e tudo teve de ser assimilado sem perder tempo, num contexto em que a informação sobre o novo coronavÃrus desafiou até os profissionais mais experientes e generalizou a incerteza face ao futuro.
“É preciso ter alguma experiência, que aqui conta, mas à s vezes é difÃcil com algumas artimanhas. É ter a experiência de triagem e tentar perceber o que é efetivamente: se são sintomas relacionados com a covid-19, com a ansiedade, etc. É a experiência que nos dá esse ‘feeling’, essa proficiência”, explica José Gouveia, garantindo ter “os mesmos princÃpios e a mesma dedicação, mas com mais esforço”.
No espaço de trabalho ao lado, Manuel Mourão, enfermeiro de 52 anos e com quase 30 de experiência profissional, revê nos dias vividos com esta pandemia o seu inÃcio no SNS24, em 2009, com a epidemia de gripe A. Todavia, mesmo com a acumulação do trabalho no serviço de urgência do Hospital de São José, em Lisboa, recusa baixar os braços.
“Como estou numa urgência, a sobrecarga tem sido enorme e obviamente que os profissionais de saúde estão um bocadinho esgotados, mas isso não é desculpa para nós. Como costumo dizer, todos os dias tomo o meu banho, visto a minha farda de enfermeiro e vamos para a luta”, resume, nomeando como arma o conhecimento para “esclarecer com tranquilidade e dar algumas diretrizes bastante assertivas” para que a pandemia fique sob controlo.
Ao contrário da maioria dos dias dos últimos meses, Manuel Mourão está no edifÃcio a prestar serviço em vez de o fazer a partir de casa. Apesar de sentir falta da convivência com os amigos criados ao longo de 11 anos, este enfermeiro especializado na área de psiquiatria assume o conforto da opção e reconhece as vantagens na redução dos riscos de contágio.
“A experiência de teletrabalho tem sido muito positiva. A pandemia trouxe mal a muita gente, mas para nós também trouxe alguns benefÃcios; nós aqui já falávamos disso: ‘porque não estar em casa com um computador a fazer isto?’ Nunca houve essa oportunidade, mas a pandemia acabou por nos empurrar mais rapidamente para isso”, refere, antes de dar por completa mais uma jornada e deixar o seu posto.
Ato contÃnuo, Catarina Rebelo, enfermeira de 25 anos, chega para ocupar o lugar. Depois de desinfetar a mesa, o computador e o ‘kit’, coloca as suas borrachas nos auscultadores para começar a atender chamadas. É assim a rotina que abraçou há cerca de um mês, depois de decidir responder a um email da Ordem dos Enfermeiros a pedir candidaturas para o SNS24.
“Senti que havia uma necessidade de querer participar na ajuda da linha da frente da pandemia e que não conseguia exercer no meu local de trabalho. Então, optei por este local, sendo um sÃtio em que estamos muito em contacto e ajudamos as pessoas, apesar de não serem cuidados diretos”, confessa a jovem, que ainda vive em casa dos pais e trabalha também numa clÃnica privada.
Sem esconder que a vinda para o SNS24 foi uma escolha puramente “pessoal” e movida pelo desejo de uma “nova aventura”, Catarina Rebelo reconhece já o cansaço nos colegas depois de um mês de novembro “assustador” que assinalou logo nos seus primeiros dias o pico da segunda vaga da pandemia no paÃs.
“Efetivamente, eram muitas chamadas em espera quando eu entrei e era uma coisa completamente nova. Foi bastante assustador”, relembra, embora adiante estar “a adorar” a experiência: “É bastante motivador o facto de estarmos aqui a ajudar as pessoas e elas mostram mesmo durante as chamadas que estão satisfeitas com a nossa ajuda e o nosso apoio. E isso é gratificante”.
Algumas filas à frente, Carla Miguel continua a atender chamadas além do fim do turno. Neste caso, um pai pergunta do outro lado da linha como agir perante a febre da bebé de 12 meses e a enfermeira, de 56 anos, vai pontuando com a mão esquerda cada questão, à medida que a mão direita clica no rato para inserir dados no computador. “Se lhe passar a mão no pescoço sente gânglios”, pergunta, enquanto ela própria passa com a mão no seu pescoço.
Já com dois filhos também envolvidos na “linha da frente” do combate à covid-19, Carla Miguel salienta o impacto que a pandemia teve no sentimento de segurança das pessoas em relação à própria existência, tanto individual como coletiva.
“O ser humano fragilizou-se muito neste contexto, todas as certezas que tÃnhamos… Não há nada adquirido, temos todos muito medo e a instabilidade da insegurança é o que mais me preocupa. É um ‘bicho’ que ninguém vê, um micro-organismo com dados estatÃsticos que nos deixa completamente indefesos”, afirma.
Antes de passar a outro telefonema, introduz mais algumas informações no sistema, num processo que teme voltar a aumentar de ritmo a partir de janeiro, por causa do alÃvio das restrições na quadra natalÃcia.
“Conseguimos controlar e manter muitas pessoas em casa, mas esta é uma época em que há deslocações de pessoas que pensam à partida que com um teste negativo é tudo seguro e isso vai fazer com que os internamentos aumentem nessa terceira fase em janeiro. Tenho medo por aÔ, confidencia, num 2020 que já foi “muito trabalhoso” e a deixou de serviço “das oito da manhã à s dez da noite” em vários dias.
“É um esforço permanente”, completa a diretora do SNS24, Maria Cortes, para quem a expectativa da “luz ao fundo do túnel” lançada pelo arranque da vacinação contra a covid-19 veio reforçar a determinação.
“Há que considerar que o esforço valeu a pena e que estamos motivados para continuar até se chegar a um momento em que viveremos novamente as nossas vidas de uma forma livre e mais descontraÃda”, nota a responsável, que está no SNS24 desde 2017. Até chegar esse momento, realça o facto de não ter surgido “nenhum surto nos ‘call-centers'” e de o sistema ter resistido à s mudanças introduzidas ao longo do ano.
De uma capacidade para 200 chamadas em simultâneo até 2.000 em apenas nove meses, o SNS24 cresceu também no número de profissionais e na sua automatização de processos de atendimento, com a entrada de dois ‘bots’ para recolha de respostas e que, segundo Maria Cortes, permitiram ganhos significativos de eficiência nos tempos de chamada, não só no presente, mas também para o futuro: com ou sem covid-19.
“O SNS24 começou em 1998 com uma linha chamada ‘Dói Dói Trim Trim’, evoluiu para Saúde 24 e tem toda uma tradição de triagem telefónica nas mais diversas áreas. Não surgiu agora para a covid”, realça, vislumbrando um horizonte positivo para o serviço: “Pelo papel que teve na gestão da pandemia, pela visibilidade que ganhou e pela confiança que gerou na população, o SNS24 continuará a ter um papel determinante ao nÃvel do acesso aos cuidados de saúde”.
JYGO // HB
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