O relatório da Auditoria-Geral revela que apenas 17 por cento das respostas dadas pela linha de apoio da Agência de Receita do Canadá a contribuintes individuais estavam corretas.
Quando o tema dizia respeito a impostos de empresas ou benefícios, a percentagem de respostas certas aumentava, mas não ultrapassava os 54 por cento. Em termos de informação completa e útil, os números caíam para cerca de um terço.
Os auditores concluíram ainda que menos de 18 por cento das chamadas foram atendidas no prazo de 15 minutos, falhando a meta estabelecida pela própria agência. O tempo médio de espera chegou aos 31 minutos para quem conseguiu falar com um agente.
O relatório afirmou ainda que a CRA parece mais preocupada em cumprir os horários dos turnos e intervalos do que com a “precisão e exaustividade das informações fornecidas aos interlocutores”.
A auditora-geral Karen Hogan sublinha que o foco da instituição parece estar mais voltado para o cumprimento de horários e pausas do que para a qualidade do atendimento e a exatidão da informação prestada aos cidadãos.
Em resposta, a Agência de Receita do Canadá reconheceu os problemas e anunciou um plano de melhoria de 100 dias, prometendo reforçar os centros de atendimento, aumentar as opções de autoatendimento online e modernizar os sistemas de comunicação.
Apesar das medidas anunciadas, especialistas consideram que o problema vai além da gestão operacional. O sistema fiscal é descrito como excessivamente complexo, o que torna difícil para o cidadão médio compreender e cumprir corretamente as suas obrigações.
O relatório levanta dúvidas sobre a eficácia do serviço público prestado pela agência e o impacto direto que estas falhas têm na vida dos contribuintes. A expectativa é que as mudanças prometidas resultem num atendimento mais rápido, claro e fiável.